Blog

Οδηγός: Self Service Βήμα προς Βήμα

Σχεδιάζοντας, Αναπτύσσοντας & Υιοθετώντας ένα δίκτυο Self-Service.

Μέσα από τη νέα μας στήλη, έχουμε σκοπό να σας οδηγήσουμε, βήμα-βήμα μέσα από όλα τα στάδια σχεδιασμού, ανάπτυξης και υλοποίησης ενός Self-Service έργου. Ποιοι, Τι, Πού, Πότε, Γιατί & Πώς...

Περιεχόμενα
1. Σκοπός
2. Σχεδιασμός
3. Λειτουργικότητα
4. Στόχευση
5. Setup
6. Διαδικασίες
7. Διορατικότητα
8. Εξάπλωση
9. Marketing
10. Υποστήριξη
.

Η υιοθέτηση Self-Service δικτύου από μια επιχείρηση, είναι μια σημαντική επένδυση για την αναβάθμιση των προσφερόμενων υπηρεσιών προς το κοινό, σε μια άκρως ανταγωνιστική εποχή. Αποτελεί ένα ξεχωριστό - παρότι πολλές φορές συμπληρωματικό - δίκτυο εξυπηρέτησης και έχει τη δυναμική να αποφέρει πολλαπλά οφέλη στην εκάστοτε επιχείρηση.

Σκοπός

Το πρώτο βήμα σ'ένα Self-Service project, είναι ο Καθορισμός των Εταιρικών Στόχων και ο σκοπός του project αυτού. Πρόκειται ίσως για το σημαντικότερο βήμα, καθώς θέτει τα θεμέλια για όλο το έργο που θα ακολουθήσει. Για να μπορέσει να ξεκινήσει ένα τέτοιο έργο, θα πρέπει η ενδιαφερόμενη επιχείρηση να απαντήσει την ακόλουθη ερώτηση:

Τι θέλω να επιτύχω με αυτό το έργο;

  • Αποφόρτιση πόρων;
  • Καλύτερη εξυπηρέτηση;
  • Αύξηση γεωγραφικής παρουσίας;
  • Άλλο/Άλλα;

Η απάντηση μπορεί να αποτελείται από ένα ή και παραπάνω σκέλη, περισσότερο ή λιγότερο εύκολα στην υλοποίησή τους. Με αυτόν τον τρόπο, όμως, γίνονται ξεκάθαροι και σαφείς οι στόχοι, άρα και η παρακολούθηση του απώτερου σκοπού, που είναι η βελτιστοποίηση της απόδοσης της επένδυσης (ROI).

Σχεδιασμός

Ξεκινώντας την εις βάθος εξόρμησή μας θα πρέπει να κάνουμε μία πρώτη στάση και να συζητήσουμε με λίγα λόγια το θέμα του Προγραμματισμού, που αποτελεί τηη δεύτερη φάση ενός έργου Self-Service.

Όταν μιλάμε για "σχεδιασμό" αναφερόμαστε ουσιαστικά στην αρχική σκιαγράφηση του συνόλου του έργου. Υπάρχουν ορισμένα βασικά στοιχεία που θα πρέπει εξαρχής να συζητηθούν και να διευκρινιστούν, όσο το δυνατόν καλύτερα, προκειμένου το συγκεκριμένο έργο να βασιστεί σε γερά θεμέλια. Παρακάτω, θα προσπαθήσουμε να βάλουμε τα πράγματα σε μια σειρά και να θέσουμε τα σημαντικότερα ζητήματα:

  • Η προσεκτική επιλογή των αρχικών τεχνικών προδιαγραφών.
  • Πιθανές συνέργειες με άλλους οργανισμούς.
  • Πιθανές διασυνδέσεις με άλλα συστήματα back-office.
  • Εκπαίδευση προσωπικού & Προωθητικές Δραστηριότητες.
  • Πρόχειρο χρονοδιάγραμμα της όλης διαδικασίας (Demo, Πιλοτικό, Εξάπλωση)

Όλα τα προαναφερθέντα στοιχεία είναι απαραίτητα για την επιτυχία και πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη, ακόμη και σε ένα τόσο πρώιμο στάδιο του έργου, προκειμένου να ληφθούν αποφάσεις έπειτα από ενδελεχή σκέψη (π.χ. ίσως κριθεί απαραίτητη η βοήθεια ενός ειδικού για την σωστή και αποτελεσματική προώθηση του επερχόμενου Self-Service δικτύου) και να γίνει σωστός σχεδιασμός, τόσο από άποψη προϋπολογισμού, όσο και από άποψη του χρονοδιαγράμματος της διαδικασίας (demo, πιλοτικό, εξάπλωση).

Λειτουργικότητα

Προχωρώντας στην 3η φάση του οδηγού μας, θα πρέπει να εξετάσουμε ορισμένα βασικά σημεία σε σχέση με την λειτουργικότητα ενός έργου.

Οι λειτουργίες κάθε Self Service έργου μπορούν να διαχωριστούν σε δύο κατηγορίες:

  • Λειτουργίες προς τον τελικό χρήστη
  • Λειτουργίες προς τον Back-Office χρήστη

Ωστόσο, οι δύο παραπάνω κατηγορίες, έχουν έναν κοινό παρονομαστή: τις επιθυμητές Συναλλαγές. Κάθε συναλλαγή που πραγματοποιείται σε ένα σύστημα αυτοεξυπηρέτησης περιγράφεται απλά και κατανοητά, σε 4 βήματα:

  • Ταυτοποίηση: Πώς ταυτοποιείται ο τελικός χρήστης, έτσι ώστε να ξεκινήσει η συναλλαγή; (Σάρωση Barcode, Συσκευή NFC, RFID, Προσωποποιημένη Κάρτα, πληκτρολόγηση σε οθόνη αφής ή φυσικό πληκτρολόγιο)
  • Αλληλεπίδραση: Τι ενέργειες πρέπει να κάνει ο τελικός χρήστης προκειμένου να συνεχιστεί η συναλλαγή (π.χ. επιλογή από μια λίστα)
  • Πληρωμή: Μετρητά, πιστωτική/χρεωστική κάρτα ή και τα δύο; Θέλουμε να επιστρέφονται ρέστα; Αν ναι, μόνο σε κέρματα ή και χαρτονομίσματα;
  • Παραλαβή: Τι παραλαμβάνει ο τελικός χρήστης, έτσι ώστε να ολοκληρωθεί η συναλλαγή; (απόδειξη, εισιτήριο, κάρτα)

Η εφαρμογή της παραπάνω λογικής ακολουθίας, θα σας οδηγήσει να έχετε μια απλή, φιλική προς το χρήστη και σαφή ροή συναλλαγής που ο τελικός χρήστης θα εκτιμήσει. Παράλληλα, μέσα από την παραπάνω ροή, το σύστημα back-office θα έχει τη δυνατότητα να συλλέξει όλα τα απαραίτητα στοιχεία, με σκοπό να δημιουργήσει αναφορές, στατιστικές, κ.λπ όταν αυτό ζητηθεί. Επιπλέον, οι Back Office χρήστες, θα μπορούν αποτελεσματικά να ενσωματώσουν το self service κανάλι σε οποιοδήποτε άλλο υπάρχον σύστημα. Έτσι, η συνολική λειτουργικότητα δεν θα αποτελέσει ζήτημα.

Μείνετε συντονισμένοι για το επόμενο τεύχος!